カスタマー サクセス マネージャーは、会話を書面によるアカウントのコンテキストに変えるために、週に驚くほどの時間を費やします。 1 人の顧客が、キックオフ ノート、導入リスク、更新アップデート、サポート引き継ぎ、QBR の要点、エグゼクティブ サマリー、フォローアップ メール、CRM フィールド、社内 Slack アップデート、および適切なチームに届ける必要がある製品フィードバックを作成できます。
難しいのは、通話中に何が起こったのかわからないことです。 CSM は通常、アカウントのストーリーを誰よりもよく知っています。難しいのは、次の顧客ミーティングが始まる前に、そのストーリーをテキストにまとめることです。メモが遅れると、顧客の正確な反対、管理者の静かな懸念、実際にはワークフローの問題であった機能のリクエスト、または更新の背後にある政治的リスクなど、鮮明な詳細が最初に薄れます。
成功するための作業はすでに会話形式になっているため、音声入力は役立ちます。 AE にアカウントの健全性を大声で説明したり、サポートに阻害要因を要約したり、マネージャーと拡張リスクについて話し合ったりします。システム全体の音声キーボードは、ZZZSaleSFORCEZZZ、HubSpot、Gainsight、Notion、Slack、Gmail、Google Docs、または AI アシスタントなど、チームが必要とする場所で音声コンテキストをドラフトに変換します。
CSM の書き込みが遅れる理由
カスタマーサクセスの仕事では、迅速なフォロースルーが得られますが、執筆は最悪のタイミングで到着することがよくあります。通話は 3 つの有益な洞察を得て終了し、4 分後に別の Zoom が始まります。更新のリスクは明らかですが、CRM フィールドはタブの後ろに埋もれています。製品リクエストには慎重な言葉遣いが必要ですが、顧客はすでに要約メールを待っています。
そのタイミングが薄い音を生み出します。 CRM は、どの利害関係者が考えを変えたかを説明する代わりに、「良い判断だった」と述べます。更新アップデートには、失敗したワークフローの名前は示されておらず、「リスク: 導入」と記載されています。サポートの引き継ぎにはチケットリンクが含まれますが、顧客のビジネスへの影響は含まれません。技術的には誰もがメモを持っていますが、行動するために必要なコンテキストを持っている人は誰もいません。
これは規律の問題ではありません。ほとんどの CSM は継続的に書き込みを行っています。ボトルネックは、特に通話間では、アカウントのコンテキストを入力するよりも説明する方が簡単であることです。音声入力により、説明が新鮮なうちにキャプチャするコストが削減されます。
アカウントのストーリーがまだ温かいうちに音声を使用する
カスタマーサクセスノートを口述筆記するのに最適な時間は、電話後の最初の 1 分間です。あなたはその口調、ためらい、意思決定者の言い回し、そしてアカウントに対する見方を変えた会話の一部を今でも覚えています。曖昧な記憶になる前に、大まかなバージョンを話してください。
便利な口述メモは、単純なものでも構いません。「管理者は展開計画を気に入っていますが、財務部門は使用が 1 つのチームに集中していることを懸念しています。更新リスクは満足ではありません。これは 9 月までに広く採用されている証拠です。」この文は、営業、サポート、リーダーに協力できるものを与えます。
声がレビューに取って代わるべきではありません。名前、日付、金額、製品のコミットメント、契約条件、エスカレーションの文言は慎重に確認する必要があります。ディクテーションをキャプチャ層として考えてください。アカウントのストーリーを素早く話し、正式な記録になる前に下書きを編集します。
音声入力がカスタマーサクセスチームに役立つ場所
電話後の CRM メモ
CRM ノートは、何が変更されたのかを説明する場合に最も役立ちます。キックオフ、採用チェックイン、更新コール、またはエグゼクティブ ビジネス レビューの後、アカウントの状態を再現可能な形で指示します。つまり、誰が参加したか、何が変化したか、どのようなリスクが発生したか、顧客が何を求めたか、次に何が起こるかなどです。一貫したメモはマネージャーやアカウントエグゼクティブにとってスキャンしやすくなります。
リニューアルおよび拡張アップデート
更新アップデートには健康の色以上のものが必要です。アカウントが危険にさらされている場合、チームはその原因を明らかにする必要があります。用途が狭すぎませんか？チャンピオンは去ったのか？調達は後退しているのでしょうか?約束されたワークフローが実現しなかったのでしょうか?音声入力を使用すると、理由が 1 つの単語に圧縮される前にキャプチャできます。
サポートと製品の引き継ぎ
顧客は、次のステップをどの社内チームが担当するかを気にしません。彼らは、会社が問題を理解しているかどうかを気にしています。サポートまたは製品に引き継ぐときは、音声を使用して、ビジネスへの影響、再現の詳細、アカウントの機密性、および顧客の優先言語を指示します。次に、小説にならずに具体的なメモになるようにメモをトリミングします。
QBRの準備
四半期ごとのビジネスレビューは通常、ストーリーの組み立てが遅すぎると問題が発生します。四半期を通じて音声を使用して、ワークフローが改善された、阻害要因により導入が遅れた、利害関係者が新しいユースケースについて質問した、経営幹部が指標を気にしていたなど、小さな瞬間を記録します。 QBR タイムが到来しても、何もないデッキからスタートするわけではありません。
カスタマーサクセスノートのシンプルなワークフロー
メモを配置する場所にカーソルを置きます。ホットキーを押したまま 30 ～ 90 秒間話し、停止して下書きを読みます。編集が簡単に感じられるように、ブロックを十分に短くしてください。アカウントのストーリーにさらに詳細が必要な場合は、1 つの長いとりとめのない別のブロックを指示します。
テンプレートを使用しますが、軽量なものにしてください。通話の要約として、コンテキスト、変更、リスク、次のステップを試してください。更新の更新の場合は、健康状態、証拠、ブロッカー、所有者、日付を試してください。製品の引き継ぎについては、顧客の目標、現在の回避策、影響、要求された動作、アカウントの機密性を試してください。テンプレートはメモが迷子になるのを防ぐためのものであり、すべての顧客をフォームに変えるためのものではありません。
この習慣は、メモが記録ツールに直接到達したときに最も効果的です。別のトランスクリプト受信箱からコピーすると、別の面倒な作業が発生します。音声キーボードは、カーソルがすでにある場所にテキストが表示されるため、異なります。 CRM フィールド、電子メール返信、Slack スレッド、ドキュメント、AI ツールを介して一日を過ごす場合、それは重要です。
CSM 作業用のディクテーション アプリの選び方
カスタマー サクセス チームは、高速で予測可能で、日常的に快適に使用できるディクテーション ツールを必要としています。プッシュ トゥ トーク コントロール、読みやすい句読点、システム全体のテキスト挿入、および短時間で書き込む人にとって合理的な価格設定を探してください。会議レコーダーは便利ですが、CRM フィールドに入力したり、フォローアップ メールの下書きを作成したり、カーソル位置に Slack 更新を書き込んだりすることはできません。
Talkpad は、macOS 用のシステム全体の AI 音声キーボードです。ホットキーを押したまま自然に話すと、クリーンアップされたテキストがカーソルに配置されます。 CSM の場合、同じワークフローが ZZZSaleSFORCEZZZ、HubSpot、Gainsight、Gmail、Slack、Notion、Google Docs、および AI プロンプトで役立つことを意味します。無料プランには 1 週間あたり 2,500 単語が含まれており、プロは月額 8 ドルまたは年間月額 6 ドルです。
音声を使用してより適切な AI プロンプトを作成する
多くの成功チームは現在、AI を使用してフォローアップの草案を作成し、アカウント履歴を要約し、QBR アウトラインを準備し、エスカレーションメモを書き直し、顧客からのフィードバックを製品言語に変換しています。音声を使用すると、短い入力のプロンプトでは通常省略される煩雑なアカウントのコンテキストを含めることができるため、これらのプロンプトがより適切になります。
「更新メールを書いてください」という弱いプロンプトが表示されます。より適切なプロンプトでは、顧客の目標、導入の阻害要因、利害関係者の力関係、必要なトーン、約束してはいけない内容が説明されます。多くの場合、コンテキストを入力するよりも、そのコンテキストを話す方が早いです。 AI の出力は、特にコミットメントや契約の詳細に関してまだ検討が必要ですが、草案はより良い資料から始まります。
指示してはいけないこと
カスタマーサクセスの業務には機密情報が含まれます。顧客の個人データ、セキュリティの詳細、法的条件、支払い情報、パフォーマンスの問題に関連する従業員名、または契約の詳細を、近くにいる人が聞くことができる場所で口述しないでください。音が聞かれると危険が生じる可能性がある場合は、キーボードを使用してください。
約束事にも注意してください。音声は、顧客が何を望んでいるのか、チームが何を考慮すべきかを把握するのに役立ちます。これは、機能、割引、スケジュール、サポートの結果を約束するための近道ではありません。顧客や CRM に届く前に、約束として読み取れるものはすべてレビューします。
1週間のCSMテストをお試しください
1 週間、3 か所で音声入力を使用します。顧客からの電話後すぐに CRM メモを口述筆記します。更新リスクに関する更新の最初の草案を指示します。顧客への影響が新しいうちに、製品またはサポートの引き継ぎを指示します。生のトランスクリプトが完璧かどうかによって成功を測らないでください。最後のメモがより速く、より明瞭で、次のチームメイトにとってより役立つかどうかを測定します。
週末までに、実際的な兆候を探してください。アカウントメモは早く表示されますか?引き継ぎには、より適切なビジネスコンテキストが含まれますか?更新リスクは説明しやすいですか?フォローアップ メールは、1 日の終わりに書きかけのままになる可能性が低くなりますか?重要なのは勝利だ。
顧客の成功は記憶、タイミング、信頼にかかっています。音声入力によってアカウントに何が必要かが決まるわけではありません。これは、CSM がストーリーを正確なうちにキャプチャし、チームが信頼する記録に編集するのに役立ちます。これは、ワークフローの小さな変更であり、実際の利益をもたらします。詳細の紛失が減り、引き継ぎがより明確になり、一日の終わりの執筆負担が軽減されます。
見落とされがちですが、士気面でのメリットもあります。 CSMs は、未完成の帳簿が心の中に山積みになって 1 日を終えることがよくあります。電話の直後に大まかなバージョンを口述すると、その山が早くクリアされます。メモにはまだ判断が必要ですが、数時間後、すべての顧客のストーリーが次のストーリーにぼやけ始めたとき、作業はもはや記憶に頼ることはありません。これで明日の朝もすっきりします、なぜならレコードはすでに待っているからです。
Talkpadを無料でダウンロード– 無料プランでは 2,500 ワード/週。
macOS版をダウンロード
Windows版をダウンロード