Các nhà quản lý thành công của khách hàng dành một khoảng thời gian đáng ngạc nhiên trong tuần để chuyển các cuộc trò chuyện thành bối cảnh tài khoản bằng văn bản. Một khách hàng có thể tạo ghi chú khởi động, rủi ro khi áp dụng, cập nhật gia hạn, bàn giao hỗ trợ, điểm thảo luận QBR, tóm tắt điều hành, email theo dõi, trường CRM, cập nhật nội bộ Slack và phản hồi về sản phẩm cần tiếp cận đúng nhóm.
Phần khó khăn là không biết chuyện gì đã xảy ra trong cuộc gọi. CSM thường biết rõ câu chuyện tài khoản hơn bất kỳ ai. Phần khó khăn là chuyển câu chuyện đó thành văn bản trước khi cuộc gặp gỡ khách hàng tiếp theo bắt đầu. Khi các ghi chú bị trì hoãn, chi tiết sắc nét sẽ mờ đi trước tiên: sự phản đối chính xác của khách hàng, mối quan ngại thầm lặng từ quản trị viên, yêu cầu tính năng thực sự là một vấn đề trong quy trình làm việc hoặc rủi ro chính trị đằng sau việc gia hạn.
Nhập liệu bằng giọng nói sẽ hữu ích vì công việc thành công vốn đã có tính trò chuyện. Bạn giải thích rõ ràng tình trạng tài khoản cho AE, tóm tắt lại các trình chặn để hỗ trợ hoặc trao đổi về rủi ro mở rộng với người quản lý. Bàn phím thoại trên toàn hệ thống sẽ biến ngữ cảnh được nói đó thành bản nháp ở nơi nhóm cần: Salesforce, HubSpot, Gainsight, Notion, Slack, Gmail, Google Docs hoặc trợ lý AI.
Tại sao việc viết CSM bị trì hoãn
Tác phẩm thành công của khách hàng sẽ được khen thưởng nếu được thực hiện nhanh chóng, nhưng bài viết thường đến vào thời điểm tồi tệ nhất. Một cuộc gọi kết thúc với ba thông tin chi tiết hữu ích, sau đó một cuộc gọi Zoom khác sẽ bắt đầu sau bốn phút. Rủi ro gia hạn trở nên rõ ràng nhưng trường CRM lại bị ẩn sau các tab. Yêu cầu về sản phẩm cần diễn đạt cẩn thận nhưng khách hàng lại đang chờ email tóm tắt.
Thời điểm đó tạo ra những nốt nhạc mỏng. CRM nói "cuộc gọi tốt" thay vì giải thích bên liên quan nào đã thay đổi quyết định. Bản cập nhật gia hạn cho biết "rủi ro: áp dụng" mà không nêu tên quy trình làm việc không thành công. Việc chuyển giao hỗ trợ bao gồm một liên kết yêu cầu nhưng không bao gồm tác động kinh doanh của khách hàng. Về mặt kỹ thuật, mọi người đều có ghi chú, nhưng không ai có bối cảnh để họ hành động.
Đây không phải là vấn đề kỷ luật. Hầu hết các CSM đều viết liên tục. Điểm nghẽn là ngữ cảnh tài khoản dễ giải thích hơn là nhập, đặc biệt là giữa các cuộc gọi. Nhập liệu bằng giọng nói giúp giảm chi phí ghi lại lời giải thích khi nó vẫn còn mới.
Sử dụng giọng nói trong khi câu chuyện tài khoản vẫn còn ấm áp
Thời điểm tốt nhất để ghi lại những ghi chú thành công của khách hàng là phút đầu tiên sau cuộc gọi. Bạn vẫn nhớ giọng điệu, sự do dự, cách diễn đạt của người ra quyết định và phần của cuộc trò chuyện đã thay đổi cách đọc của bạn về tài khoản. Hãy nói bản thô trước khi nó biến thành ký ức mơ hồ.
Một ghi chú hữu ích có thể rất rõ ràng: "Quản trị viên thích kế hoạch triển khai, nhưng bộ phận tài chính lo lắng rằng việc sử dụng tập trung vào một nhóm. Rủi ro gia hạn không phải là sự hài lòng. Đó là bằng chứng về việc áp dụng rộng rãi hơn trước tháng 9." Câu đó mang lại điều gì đó cho việc bán hàng, hỗ trợ và lãnh đạo mà họ có thể làm được.
Giọng nói không nên thay thế đánh giá. Tên, ngày tháng, số tiền, cam kết sản phẩm, điều khoản hợp đồng và ngôn ngữ báo cáo cần được kiểm tra cẩn thận. Hãy nghĩ về chính tả như lớp chụp. Nói nhanh câu chuyện tài khoản, sau đó chỉnh sửa bản nháp trước khi nó trở thành bản ghi chính thức.
Nơi tính năng nhập liệu bằng giọng nói giúp nhóm thành công của khách hàng
Ghi chú CRM sau cuộc gọi
Ghi chú CRM hữu ích nhất khi chúng giải thích những gì đã thay đổi. Sau khi bắt đầu, đăng ký áp dụng, cuộc gọi gia hạn hoặc đánh giá hoạt động kinh doanh của người điều hành, hãy đưa ra trạng thái tài khoản theo hình dạng có thể lặp lại: ai đã tham gia, điều gì đã thay đổi, rủi ro nào xuất hiện, khách hàng yêu cầu điều gì và điều gì xảy ra tiếp theo. Một ghi chú nhất quán sẽ dễ dàng hơn cho người quản lý và người điều hành tài khoản quét.
Cập nhật gia hạn và mở rộng
Cập nhật gia hạn cần nhiều hơn một màu sắc sức khỏe. Nếu một tài khoản gặp rủi ro, nhóm cần tìm ra nguyên nhân. Việc sử dụng có quá hẹp không? Nhà vô địch đã rời đi? Việc mua sắm có bị đẩy lùi không? Có phải quy trình làm việc đã hứa không bao giờ được thực hiện? Nhập liệu bằng giọng nói cho phép bạn nắm bắt lý do trước khi lý do bị nén thành trạng thái một từ.
Hỗ trợ và bàn giao sản phẩm
Khách hàng không quan tâm nội bộ nhóm nào làm chủ bước tiếp theo. Họ quan tâm rằng công ty đã hiểu được vấn đề. Khi bàn giao dịch vụ hỗ trợ hoặc sản phẩm, hãy sử dụng giọng nói để xác định tác động kinh doanh, chi tiết tái tạo, độ nhạy cảm của tài khoản và ngôn ngữ ưa thích của khách hàng. Sau đó cắt bớt ghi chú sao cho cụ thể mà không trở thành tiểu thuyết.
chuẩn bị QBR
Các cuộc đánh giá kinh doanh hàng quý thường bị ảnh hưởng khi câu chuyện được tập hợp quá muộn. Sử dụng giọng nói trong suốt quý để ghi lại những khoảnh khắc nhỏ: quy trình làm việc được cải thiện, quá trình áp dụng trình chặn bị chậm lại, bên liên quan hỏi về trường hợp sử dụng mới hoặc giám đốc điều hành quan tâm đến một số liệu. Khi thời gian QBR đến, bạn không bắt đầu từ một bộ bài trống.
Một quy trình làm việc đơn giản để ghi chú thành công của khách hàng
Đặt con trỏ vào nơi ghi chú sẽ xuất hiện. Giữ phím nóng, nói trong 30 đến 90 giây, sau đó dừng lại và đọc bản nháp. Giữ khối đủ ngắn để việc chỉnh sửa trở nên dễ dàng. Nếu câu chuyện tài khoản cần chi tiết hơn, hãy viết ra một đoạn khác thay vì một đoạn lan man dài dòng.
Sử dụng các mẫu nhưng giữ chúng nhẹ nhàng. Để tóm tắt cuộc gọi, hãy thử bối cảnh, thay đổi, rủi ro, bước tiếp theo. Để có bản cập nhật gia hạn, hãy thử sức khỏe, bằng chứng, trình chặn, chủ sở hữu, ngày tháng. Để bàn giao sản phẩm, hãy thử mục tiêu của khách hàng, cách giải quyết hiện tại, tác động, hành vi được yêu cầu, độ nhạy cảm của tài khoản. Mẫu ở đó để giữ cho ghi chú không bị lang thang, không biến mọi khách hàng thành một biểu mẫu.
Thói quen này phát huy tác dụng tốt nhất khi ghi chú được đưa thẳng vào công cụ ghi âm. Việc sao chép từ hộp thư đến bản ghi riêng biệt sẽ tạo ra một công việc khác. Bàn phím thoại thì khác vì văn bản xuất hiện ở vị trí con trỏ của bạn. Điều đó quan trọng khi ngày của bạn di chuyển qua các lĩnh vực CRM, trả lời email, chuỗi Slack, tài liệu và công cụ AI.
Cách chọn ứng dụng đọc chính tả cho công việc CSM
Nhóm thành công của khách hàng cần một công cụ đọc chính tả nhanh, có thể dự đoán và thoải mái để sử dụng hàng ngày. Tìm kiếm tính năng kiểm soát bấm để nói, dấu câu có thể đọc được, tính năng chèn văn bản trên toàn hệ thống và mức giá phù hợp với những người viết thành nhiều đợt ngắn. Trình ghi cuộc họp có thể hữu ích nhưng nó sẽ không điền vào trường CRM, soạn thảo email tiếp theo hoặc ghi bản cập nhật Slack vào con trỏ của bạn.
Talkpad là bàn phím giọng nói AI trên toàn hệ thống dành cho macOS. Giữ một phím nóng, nói một cách tự nhiên và nó sẽ đặt văn bản đã được dọn dẹp vào con trỏ của bạn. Đối với CSM, điều đó có nghĩa là quy trình làm việc tương tự có thể trợ giúp trong các lời nhắc Salesforce, HubSpot, Gainsight, Gmail, Slack, Notion, Google Docs và AI. Gói miễn phí bao gồm 2.500 từ mỗi tuần và gói Pro có giá 8 USD mỗi tháng hoặc 6 USD mỗi tháng hàng năm.
Sử dụng giọng nói để viết lời nhắc AI tốt hơn
Nhiều nhóm thành công hiện sử dụng AI để soạn thảo các nội dung theo dõi, tóm tắt lịch sử tài khoản, chuẩn bị đề cương QBR, viết lại ghi chú báo cáo hoặc chuyển phản hồi của khách hàng thành ngôn ngữ sản phẩm. Giọng nói làm cho những lời nhắc đó tốt hơn vì bạn có thể đưa vào bối cảnh tài khoản lộn xộn mà một lời nhắc được nhập ngắn thường bỏ qua.
Lời nhắc yếu sẽ hỏi: "Viết email gia hạn". Lời nhắc tốt hơn sẽ giải thích mục tiêu của khách hàng, yếu tố cản trở việc áp dụng, động lực của các bên liên quan, giọng điệu bạn cần và những điều không được hứa hẹn. Nói ngữ cảnh đó thường nhanh hơn gõ nó. Đầu ra AI vẫn cần được xem xét lại, đặc biệt là về các cam kết và chi tiết hợp đồng, nhưng bản dự thảo sẽ bắt đầu từ tài liệu tốt hơn.
Những gì không nên ra lệnh
Công việc thành công của khách hàng bao gồm thông tin nhạy cảm. Không ra lệnh cho dữ liệu khách hàng riêng tư, chi tiết bảo mật, điều khoản pháp lý, thông tin thanh toán, tên nhân viên gắn liền với các vấn đề về hiệu suất hoặc chi tiết hợp đồng mà người ở gần có thể nghe thấy. Nếu ghi chú có thể gây ra rủi ro nếu bị nghe lén, hãy sử dụng bàn phím.
Ngoài ra hãy cẩn thận với các cam kết. Giọng nói rất hữu ích trong việc nắm bắt những gì khách hàng muốn và những gì nhóm nên cân nhắc. Đây không phải là lối tắt để hứa hẹn về một tính năng, mức giảm giá, dòng thời gian hoặc kết quả hỗ trợ. Xem lại mọi điều có thể được coi là cam kết trước khi đến tay khách hàng hoặc CRM.
Hãy thử kiểm tra CSM một tuần
Trong một tuần, hãy sử dụng tính năng nhập bằng giọng nói ở ba nơi. Ra lệnh ghi chú CRM ngay sau khi khách hàng gọi. Ra lệnh cho bản dự thảo cập nhật rủi ro gia hạn đầu tiên. Ra lệnh chuyển giao sản phẩm hoặc hỗ trợ khi tác động đến khách hàng còn mới. Đừng đo lường sự thành công bằng việc bản ghi thô có hoàn hảo hay không. Đo xem nốt cuối cùng có nhanh hơn, rõ ràng hơn và hữu ích hơn cho đồng đội tiếp theo hay không.
Đến cuối tuần, hãy tìm những dấu hiệu thực tế. Ghi chú tài khoản có xuất hiện sớm hơn không? Việc chuyển giao có bao gồm bối cảnh kinh doanh tốt hơn không? Rủi ro gia hạn có dễ giải thích hơn không? Các email tiếp theo có ít khả năng được viết nửa chừng vào cuối ngày không? Đó là những chiến thắng quan trọng.
Thành công của khách hàng phụ thuộc vào trí nhớ, thời gian và sự tin tưởng. Nhập bằng giọng nói sẽ không quyết định tài khoản cần gì. Nó có thể giúp CSM nắm bắt được câu chuyện trong khi nó vẫn chính xác, sau đó chỉnh sửa nó thành bản ghi mà nhóm dựa vào. Đó là một thay đổi nhỏ trong quy trình làm việc nhưng mang lại lợi ích thực sự: ít chi tiết bị mất hơn, bàn giao rõ ràng hơn và ít nợ văn bản cuối ngày hơn.
Ngoài ra còn có một lợi ích về mặt tinh thần rất dễ bị bỏ qua. CSMs thường kết thúc một ngày với một đống ghi chú chưa hoàn thành trong đầu. Ra lệnh cho phiên bản thô ngay sau cuộc gọi sẽ xóa đống đó sớm hơn. Lời ghi chú vẫn cần phán xét, nhưng công việc không còn phụ thuộc vào trí nhớ hàng giờ sau, khi câu chuyện của từng khách hàng đã bắt đầu mờ nhạt sang câu chuyện tiếp theo. Điều đó làm cho buổi sáng ngày mai cũng sạch sẽ hơn vì bản ghi đã sẵn sàng chờ sẵn.
Tải xuống Talkpad miễn phí– 2.500 từ/tuần đối với gói miễn phí.
Tải xuống cho macOS
Tải xuống cho Windows