Менеджеры по работе с клиентами тратят на удивление большую часть недели, переводя разговоры в контекст письменного отчета. Один клиент может создавать начальные заметки, риски внедрения, обновления продления, передачу поддержки, темы для обсуждения QBR, сводки для руководителей, последующие электронные письма, поля CRM, внутренние обновления Slack и отзывы о продукте, которые необходимо донести до нужной команды.
Самое сложное – не знать, что произошло во время разговора. CSM обычно знают историю аккаунта лучше, чем кто-либо другой. Самое сложное – превратить эту историю в текст до начала следующей встречи с клиентом. Когда заметки задерживаются, сначала исчезают острые детали: конкретное возражение клиента, тихое беспокойство со стороны администратора, запрос функции, который на самом деле был проблемой рабочего процесса, или политический риск, связанный с продлением.
Голосовой ввод помогает, потому что успешная работа уже подразумевает разговор. Вы вслух объясняете состояние учетной записи AE, рассказываете о блокировщиках для поддержки или обсуждаете риски расширения с менеджером. Общесистемная голосовая клавиатура превращает этот разговорный контекст в черновик в том месте, где это необходимо команде: Salesforce, HubSpot, Gainsight, Notion, Slack, Gmail, Google Docs или ИИ-помощник.
Почему написание CSM задерживается
Работа по успеху клиентов вознаграждает за быстрое выполнение, но написание текста часто приходит в самое неподходящее время. Разговор заканчивается тремя полезными сведениями, а через четыре минуты начинается следующий Zoom. Риск продления становится очевидным, но поле CRM скрыто за вкладками. Запрос на продукт требует тщательной формулировки, но клиент уже ждет электронного письма с кратким описанием.
Этот тайминг создает тонкие ноты. CRM говорит «хороший звонок» вместо того, чтобы объяснить, кто из заинтересованных сторон передумал. В обновлении обновления говорится «риск: принятие», не называя рабочий процесс, который потерпел неудачу. Передача поддержки включает ссылку на заявку, но не влияет на бизнес клиента. Технически у каждого есть заметка, но ни у кого нет контекста, необходимого для действий.
Это не проблема дисциплины. Большинство CSM пишут постоянно. Узким местом является то, что контекст учетной записи легче объяснить, чем вводить, особенно между вызовами. Голосовой ввод снижает затраты на запись объяснения, пока оно еще свежее.
Используйте голос, пока история аккаунта еще не остыла
Лучшее время для диктовки заметок об успехах клиентов – первая минута после звонка. Вы все еще помните тон, колебания, формулировку лица, принимающего решение, и ту часть разговора, которая изменила ваше прочтение аккаунта. Проговорите приблизительную версию, прежде чем она превратится в смутное воспоминание.
Полезная продиктованная заметка может быть простой: «Администратору нравится план развертывания, но финансисты обеспокоены тем, что использование концентрируется в одной команде. Риск обновления не приносит удовлетворения. Это доказательство более широкого внедрения до сентября». Это предложение дает возможность продажам, поддержке и лидерству работать с ними.
Голос не должен заменять отзыв. Имена, даты, суммы, обязательства по продукту, условия контракта и язык эскалации требуют тщательной проверки. Думайте о диктовке как о слое захвата. Быстро расскажите историю аккаунта, а затем отредактируйте черновик, прежде чем он станет официальной записью.
Где голосовой ввод помогает командам по работе с клиентами
CRM-заметки после звонков
Заметки CRM наиболее полезны, когда они объясняют, что изменилось. После запуска, регистрации внедрения, звонка о продлении или бизнес-проверки руководителя диктуйте состояние учетной записи в повторяемой форме: кто присоединился, что изменилось, какой риск появился, что просил клиент и что произойдет дальше. Последовательную заметку легче просматривать менеджерам и менеджерам по работе с клиентами.
Обновления обновления и расширения
Обновлениям обновления нужно больше, чем просто цвет здоровья. Если учетная запись находится под угрозой, команде нужна причина. Использование слишком узкое? Чемпион ушел? Закупки откладываются? Неужели обещанный рабочий процесс так и не был реализован? Голосовой ввод позволяет уловить причину до того, как она будет сжата в одно слово.
Поддержка и передача продуктов
Клиентов не волнует, какая внутренняя команда будет делать следующий шаг. Их заботит, чтобы компания поняла проблему. При передаче продукта в службу поддержки используйте голос, чтобы указать влияние на бизнес, детали воспроизведения, конфиденциальность учетной записи и предпочтительный язык клиента. Затем обрежьте заметку так, чтобы она была конкретной, но не превращалась в роман.
подготовка QBR
Ежеквартальные бизнес-обзоры обычно страдают, когда материал готовится слишком поздно. Используйте голосовую связь в течение квартала, чтобы зафиксировать небольшие моменты: улучшился рабочий процесс, блокировщик замедлил внедрение, заинтересованная сторона спросила о новом варианте использования или руководитель заинтересовался показателем. Когда приходит время QBR, вы не начинаете с пустой колоды.
Простой рабочий процесс для заметок об успехах клиентов
Поместите курсор туда, где должна находиться нота. Удерживайте горячую клавишу и говорите от 30 до 90 секунд, затем остановитесь и прочитайте черновик. Держите блок достаточно коротким, чтобы его редактирование было легким. Если история аккаунта нуждается в более подробной информации, продиктуйте еще один блок, а не одну длинную беседу.
Используйте шаблоны, но делайте их легкими. Для подведения итогов разговора попробуйте контекст, изменение, риск, следующий шаг. Для обновления обновления попробуйте здоровье, доказательства, блокировщик, владельца, дату. При передаче продукта проверьте цель клиента, текущий обходной путь, влияние, требуемое поведение, конфиденциальность учетной записи. Шаблон нужен для того, чтобы заметка не блуждала, а не превращала каждого клиента в форму.
Эта привычка работает лучше всего, когда нота попадает прямо в записывающее устройство. Копирование из отдельного почтового ящика стенограмм создает еще одну рутинную работу. Голосовая клавиатура отличается тем, что текст появляется там, где уже находится курсор. Это имеет значение, когда ваш день проходит через поля CRM, ответы по электронной почте, обсуждения Slack, документы и инструменты искусственного интеллекта.
Как выбрать приложение для диктовки для работы в CSM
Командам по работе с клиентами нужен быстрый, предсказуемый и удобный для ежедневного использования инструмент диктовки. Ищите возможность управления в режиме «нажми и говори», удобочитаемую пунктуацию, общесистемную вставку текста и цены, которые имеют смысл для людей, которые пишут короткими порциями. Регистратор собраний может быть полезен, но он не будет заполнять поле CRM, составлять последующее электронное письмо или записывать обновление Slack под курсором.
Talkpad – это общесистемная голосовая клавиатура с искусственным интеллектом для macOS. Удерживайте горячую клавишу, говорите естественно, и под курсором появится очищенный текст. Для CSM это означает, что один и тот же рабочий процесс может помочь в подсказках Salesforce, ZZZHUUBSPOTZZZ, Gainsight, Gmail, Slack, Notion, Google Docs и AI. Бесплатный план включает 2500 слов в неделю, а Pro стоит 8 долларов в месяц или 6 долларов в месяц в год.
Используйте голос, чтобы писать более эффективные подсказки ИИ
Многие команды успеха теперь используют ИИ для составления последующих действий, обобщения истории счетов, подготовки схем QBR, переписывания заметок по эскалации или перевода отзывов клиентов на язык продукта. Голос делает эти подсказки лучше, потому что вы можете включить беспорядочный контекст учетной записи, который обычно не учитывается в коротких напечатанных подсказках.
Слабая подсказка спрашивает: «Напишите электронное письмо с продлением». Более качественная подсказка объясняет цель клиента, блокировку внедрения, динамику заинтересованных сторон, нужный вам тон и то, что не следует обещать. Говорить этот контекст часто быстрее, чем набирать его. Результаты ИИ все еще нуждаются в пересмотре, особенно в отношении обязательств и деталей контракта, но черновой вариант начинается с более качественного материала.
Что нельзя диктовать
Работа по обеспечению успеха клиентов включает в себя конфиденциальную информацию. Не диктуйте личные данные клиентов, сведения о безопасности, юридические условия, платежную информацию, имена сотрудников, связанные с проблемами производительности, или особенности контракта, чтобы кто-то поблизости мог их услышать. Если нота может создать риск, если ее подслушать, используйте клавиатуру.
Также будьте осторожны с обязательствами. Голос полезен для понимания того, чего хочет клиент и что следует учитывать команде. Это не ярлык для обещания функции, скидки, графика или результата поддержки. Просматривайте все, что можно рассматривать как обязательство, прежде чем оно дойдет до клиента или CRM.
Попробуйте недельный тест CSM
В течение одной недели используйте голосовой набор в трех местах. Диктуйте заметки CRM сразу после звонка клиента. Продиктуйте первый проект обновлений о рисках продления. Диктуйте передачу продуктов или поддержки, пока влияние на клиента еще актуально. Не измеряйте успех тем, насколько идеален исходный текст. Оцените, стала ли последняя нота быстрее, четче и полезнее для следующего товарища по команде.
К концу недели ищите практические знаки. Примечания к счету появляются раньше? Включает ли передача управления лучший бизнес-контекст? Легче ли объяснить риски обновления? Снижается ли вероятность того, что последующие электронные письма останутся наполовину написанными в конце дня? Это победы, которые имеют значение.
Успех клиента зависит от памяти, времени и доверия. Голосовой ввод не будет определять, что нужно учетной записи. Это может помочь CSM уловить историю, пока она остается точной, а затем отредактировать ее в записи, на которую полагается команда. Это небольшое изменение рабочего процесса принесет реальную отдачу: меньше потерянных деталей, более четкая передача данных и меньше долгов по написанию документов в конце дня.
Существует также моральная выгода, которую легко упустить из виду. CSMs часто заканчивают день мысленной кучей незавершенных записей по счету. Если диктовать черновую версию сразу после разговора, эта стопка будет очищена быстрее. Заметка по-прежнему нуждается в суждении, но работа уже не зависит от памяти спустя несколько часов, когда история каждого клиента начинает сливаться в следующую. Это сделает и завтрашнее утро чище, потому что пластинка уже ждет.
Скачать Talkpad бесплатно– 2500 слов в неделю по бесплатному плану.
Скачать для macOS
Скачать для Windows